爱普生曝残墨事件 龚滨良：双重标准损害消费者

白色恋人

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　1月15日，广州消费者田原以残墨过多为由，向广州市中级人民法院提起诉讼，要求退货、赔偿。两天之后的17日，相关部门召集墨盒生产厂家召开"墨盒标准讨论会"。
笔者按：3.15来临之际笔者想起了Epson与美国消费者的诉讼，想起了Epson与中国消费者的官司，静观事态的发展，会不会出现又按双重标准处理中、美消费者的投诉，全国消费者都在等待中国由余墨量引发的这场首例官司的审判结果。到2006年时，中国喷墨机保有量达2200万台，其中Epson机种超1000万台，广州田源的个案，实际上代表了中国1000万个用户的利益，我们再也不希望看到又一次按双重标准处理，使消费者权益受损。在WTO大家庭里，平等、非歧视是重要原则，Epson也可按美国庭外和解方式平息余墨量之事。 （本文作者：中国计算机行业协会耗材专委会秘书长 龚滨良）
事件： 爱普生被曝残墨门事件 消费者要求退货
近年，随着打印机市场的迅速发展，许多人已经把打印机作为家庭必备的外部设备，据中国计算机用户协会介绍，在整个家用打印机市场中，喷墨打印机几乎占到了90%的市场份额。而在品牌方面，跨国公司的产品，如HP、Epson、Canon、Lexmark等，则在市场中占有主导地位。
然而，当中国消费者开始享受打印机带来的便利，以及由于打印机市场激烈竞争导致价格大幅下调所带来的实惠时，却发现打印机墨盒犹如一个暗藏的陷阱，令消费者进退两难。
原装墨盒厂家对中外消费者采取双重服务标准
许多消费者购买了进口打印机后发现，在选择墨盒时的选择权被剥夺了。因为基本上所有知名品牌的打印机规定：使用非原装墨盒造成打印机出现故障或损坏，厂家不予保修。
而有关专家通过比较一些跨国公司对中外消费者的服务承诺，发现他们采取了双重标准，对我国消费者实行歧视性政策。
如Epson喷墨盒的中文提示说：“本制品可保证最佳的打印质量，是Epson为长期保证打印机的可靠性而开发的，如果使用本制品以外的墨水或墨水盒而发生故障，敝公司恕不负责”，而在英文提示中说：“We recommend that you use genuine Epson cartridges and not refill cartridges the use of other products may affect your print quality and could result in printer damage"，即“我们推荐你使用真正的Epson墨盒，并不要使用再生墨盒（加注墨水），如使用其他品牌可能影响你的打印质量，并可能导致打印机的不同的损害”，完全是不同的口吻，丝毫没有不承诺服务的语言。
HP对中国用户使用兼容墨盒，宣布“你的维修书成为一纸空文”，致使中国用户在保修期内不敢选择其他代用品。而在中国之外的地方，HP从未公开反对喷墨盒的再生，并在用户提示中明示：“本条款赋予您一定的权利，您同时也享有所在国家或州规定的其他不同权利，”在中国则宣布“你的维修书成为一纸空文”。
根据中国消费者协会和中国计算机行业协会耗材专业委员会收到的消费者的投诉，消费者对生产打印机的跨国公司违反中国法律采用免责条款，侵犯消费者的选择权，实行价格垄断，对中外消费者使用双重服务标准，违反WTO平等贸易原则的做法表示强烈不满。
双重服务标准对中国消费者权益的损害
一、高额垄断价格令消费者“买得起马，配不起鞍”
目前，一台中低档喷墨打印机的价格在四、五百元，而一只原装打印机墨盒的价格在130—290元之间，也就是说，两只墨盒的价格就相当于一台打印机的价格。因此，购买了喷墨打印机的消费者便面临一个尴尬的问题——买得起马，配不起鞍：买得起打印机，用不起昂贵的原装墨盒。
与原装墨盒相对应的，市场上也有可通用的兼容墨盒，或采用填充墨水的方法，可大大降低墨盒的费用。大多数兼容墨盒的价格只相当于原装墨盒的一半，甚至更低。可是，基本上所有知名品牌的打印机规定：使用非原装墨盒造成打印机出现故障或损坏，厂家不予保修。
湖北武汉红钢城李德昌给耗材委员会的来函说，许多商品都在醒目位置有这么一句话，必须使用本公司专门产品，否则不予保修。对于某些商品，用户知晓其中原理，就可以放心大胆地使用替代品，但象墨盒这种商品，我们这些普通用户怎敢破除生产商定下的“戒律”？！上海东华集装箱公司史先生说：“三套墨盒价格就超过机器价格。如此价格，不买，机器报废，要买，实在令工薪阶层难以忍受。”
由于原装厂家的不合理规定，保护了其高额的垄断价格，使消费者原装用不起，兼容不敢用，处在两难之中。
根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者具有自主选择商品和服务的权利。原装墨盒厂家的做法，属于侵权行为，侵犯了消费者的自主选择权。
二、霸王条款和技术壁垒剥夺消费者的保修权利
杭州的马先生向中国消费者报反映，2002年5月，他花700元的价格购买了一款进口打印机，半年后，随机附带的两盒油墨用完，他到该品牌专卖店购买墨盒，才发现原装墨盒每盒为320元。为此，马先生感到十分困惑，打印机的原价才700元，随机送了两盒墨盒，难道一台打印机才值60元？到了今年3月，马先生在市场发现一种可通用的兼容墨盒，价格才150元，比原装便宜一半还要多。于是，他便购买了这种墨盒。可是，使用了不到一个星期，问题便出现了，油墨明明是满的，可打印机驱动程序不断提醒他：“油墨已尽，请尽快更换。”经过两三次以后，打印机便完全停止了打印。马先生把打印机拿到专卖店维修，维修人员告诉他，尽管打印机在保修期内，但 他已不能享受保修服务，因为在保修卡中已经规定：使用非厂家原装正品耗材造成的损失概不负责。要维修需要付300元的修理费，同时今后还必须使用原装油墨才能保证不出问题。
据负责维修打印机的有关技术人员介绍，他们经常会碰到一些因为使用国产或散装油墨而“罢工”的打印机。有时的确是油墨质量问题，导致了打印机喷头堵塞或磨损，但大多数情况则是因为打印机厂家在作怪，目前有不少厂家在打印机或驱动程序中安装了识别功能，如果不是同品牌的油墨，打印机就不工作。遇到这种问题修理起来其实很简单，只要装上原装油墨，重新安装一遍驱动程序，一般都能恢复正常。
对于原装厂商的规定，有关法律专家指出，打印机厂家的规定是在减轻或减免自己应当承担的法律责任，包括对打印机的修、退、换。打印机出现问题，如果有证据证明确实是使用非原装墨盒所致，可以不予保修，但如果没有证据证明，厂家仍要承担责任。
三、高额垄断利润吸引假冒伪劣原装墨盒泛滥，损害消费者权益
原装墨盒生产厂家用低价格打印机扩大了用户数量，用高价耗材收回前期投入并收取丰厚利润，但是垄断的市场和垄断的价格却给耗材市场带来混乱，使假冒伪劣产品充斥市场，消费者难以区别，蒙受巨大损失。据耗材委员会介绍，目前国内喷墨耗材市场，假冒伪劣产品的占有率已达30%—35%以上，在一些边远或经济不发达地区，假墨盒甚至占据了90%的市场，其利润高达50%以上。
原装墨盒的高额利润，正是吸引不法经营者追求高额利润、生产假冒伪劣产品的重要原因。有专家分析认为，要解决假冒伪劣墨盒严重损害消费者权益的问题，必须解决墨水问题，只有向市场提供大量高质低价的墨水，使墨盒的价格降下来，才有可能解决问题。假冒产品的存在对原装墨盒生产厂家、兼容墨盒生产厂家和消费者的利益都是严重的侵害，而原装生产厂家改变现行的低价格打印机、高价格耗材的销售政策，才是杜绝假冒产品的最有效手段。
墨盒不可再生造成新的环境污染
目前，跨国公司对中国消费者采取的双重服务标准，不仅直接损害了消费者的权益，而且使我国发展环保型3R耗材（Reuse、 Refill、 Recycle）受到打击。
打印机墨盒对环境的污染主要来自墨盒中的残墨和芯片。据赛迪顾问公司统计，2002年我国墨盒的销量达到3382.4万只，随着喷墨打印机的普及，墨盒的销量还会持续高速增长。用完的打印机墨盒直接抛弃到大自然中，墨盒中的残墨会对土壤和水源造成污染。据分析，一盒有残墨的墨水平均能污染60立方米的水源，可以想象，每年销售的3382.4万只墨盒，即使每只墨盒只留下一滴残墨，也能污染15000亿立方米的水源，给环境带来的污染将是非常可怕。
减少墨盒残墨污染的有效方法是采用残墨更少的墨盒、往用完的墨盒中添加墨水，使墨盒循环使用。但这两种措施都遭到一些打印机厂商的反对。他们要求消费者选择原装墨盒，宣布他们的原装墨盒“是不可再生的”，如果消费者使用其他品牌兼容墨盒，或向墨盒中自行填充墨水，出现问题不予维修。
耗材委员会曾经委托国家电子计算机外部设备质量监督检验中心作过实验，给一个墨盒填充质量过关的兼容墨水，能使墨盒循环使用3次多次，清晰度一点不比原装差。现在墨盒用一次就扔掉，不仅浪费资源，还污染环境。
墨盒给环境带来的另一个污染是来自墨盒中的芯片。墨盒中植入芯片是为了检测墨盒中墨水的余量，可墨盒芯片不但没有起到正确检测墨水余量的作用，反而成为打印机厂家遏制市场竞争的工具。我国权威部门曾对市场部分进口打印机进行检测，发现植入墨盒中的芯片并不能正确反映墨盒的剩余量，当显示“墨尽”信号、打印机停止工作时，墨盒中还有三分之一的残墨。这既是极大的浪费，会给环境造成更多的污染，也让消费者为无法使用的油墨付费。有专家认为，打印机墨盒中的芯片纯粹是电子垃圾，其目的只是为了阻止兼容墨盒的竞争，芯片就像一张“身份证”，使得打印机只能使用拥有“身份证”的原装墨盒。兼容墨盒或填充墨水可以为消费者节省大量金钱，芯片阻碍了这种节省，剥夺了消费者的选择权。
跨国公司的这种销售政策，导致的结果是国外3R产品成为时尚，而中国制造的兼容产品大量出口，在国内市场举步维艰。据统计，中国通用兼容性喷墨耗材市场只占20%，美国占34%，欧洲占40%以上。
2002年12月18日，欧洲议会一致通过了有关废旧电气和电子产品回收的“WEEE”法令，规定自2005年9月之后，打印机生产商不得在墨盒中植入芯片。这一规定鼓励墨盒的再利用，也有效杜绝原装厂家强迫消费者购买昂贵的原装墨盒，有利于保护消费者的权益。这一政策值得我国借鉴。
喷墨盒消费者的呼声
1998、2000年，中国计算机协会耗材专业委员会曾先后两次开展“全国喷墨耗材用户调查”，调查发现：
1、86%的用户认为原装喷墨耗材价格高，“买得起马、配不起鞍”；47%的用户认为出现了垄断价格；
2、61%的用户强烈反对原装厂商剥夺消费者的选择权，不能“中外有别”，反对不平等的贸易原则和歧视性的贸易行为；
3、96%的用户赞成中国境内销售的喷墨耗材都是可供用户填充，反对“一次性消费”；
4、95%的用户要求中国在制定喷墨盒标准中必须明确规定喷墨盒应具有通用化、标准化、系列化、互换性、环保性；
5、60%的用户打印机的故障源自打印机本身和原装耗材；
6、52%用户要求对喷墨耗材及其服务有知情权、选择权；
7、60%消费者认为并不反映真正的含墨量、只会增加用户成本的喷墨盒上智能化芯片应该取消。40%的用户不知道这一芯片的功能，一旦知情，恐怕会要求取消。
针对跨国公司对消费者实施双重标准的对策
综观打印机墨盒市场的以上现象，不难看出，造成这些问题的一个重要根源是跨国公司对消费者实施双重服务标准，打印机厂商宣称“不使用原装墨盒不承诺维修”，这样的免责条款，有利于原装墨盒厂家形成垄断地位，产生垄断价格，获取高额利润。要改变我国喷墨盒市场的现状，我们建议采取以下对策：
1、利用标准化手段，保护国家利益和消费者的权益
入世后，跨国公司在我国享受国民待遇，我们可以制定自己的国家标准和行业标准，要求跨国公司遵守我国的标准，以保护国家利益和消费者的权益。如喷墨盒标准中可以明确规定，所有在中国销售的产品，必须能够循环使用；规定一次性消费为非法。以此可以在中国鼓励发展环保型耗材，保护我国的环境，降低消费者的负担。标准还可明确要求在中国销售之墨盒，中英文提示必须同等有效。那么采用双重标准的产品就不得在中国境内销售。
2、依据WTO平等贸易原则和《中华人民共和国消费者权益保护法》，要求相关跨国公司取消对中国消费者采取的双重标准，按照我国法律规定向消费者提供保修服务
跨国公司对中国消费者施行双重服务标准，违背了WTO的平等贸易和非歧视性贸易原则，其中免责条款违反了我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关规定，是无效的。有关组织和新闻媒体应对其做法提出严正警告和新闻曝光，敦促跨国公司取消对我国消费者的服务刁难，按照我国法律规定向消费者提供保修服务。
3、加快指定我国的废旧电气和电子产品解决方案，制定回收再生利用法规，使跨国公司以牺牲中国环境和消费者利益实行垄断和不准使用代用品的企图无法得逞
欧洲议会目前通过的WEEE法令对我国具有很好的借鉴，我国政府应尽快制定类似的法律。类似法律的出台，将会产生以下几方面的积极作用：
（1）用于限制消费者、垄断市场的墨盒芯片被宣布为非法；
（2）对原装厂商是一个打击。原装厂商在打印机方面搞倾销，在耗材方面搞暴利，又用芯片来垄断，剥夺消费者选择权的一切做法要改变；
（3）原装厂商不得强迫消费者购买昂贵的墨盒，可以大大降低消费者的开销，为通用的兼容耗材营造良好的生存和发展环境；
（4）原装厂商“服务刁难”的举措将会消失，消费者使用通用兼容耗材，取消了心理上的障碍。