电子邮件的礼仪与禁忌

　“我们电子邮件往来了一个上午。”玛丽亚·卡托尼（Maria Cutrone）说道。她是一位在巴尔的摩工作的网页设计师，现年30岁。当时，她正同一位同事合作一个项目，但两人无法见面商议。是否应该叫客户推迟期限以完成测试，或者他们应该把还未完全准备好的产品给客户？“发送了10封电子邮件后，我真的沮丧至极。我们离解决这个问题还远着呢。我得做些什么。”

　　对于卡托尼来说，“做些什么”就是把邮件抄送给他们的直属主管。“我真的觉得这样做是对的。我以为，他会了解正在发生什么，然后介入进来，做出我们无法做出的决定。结束争论。”

　　这样对吗？

　　错了。不幸的是，卡托尼的抄送行为是自己职业生涯的一步错着。她的同事大怒，而主管不仅能看到两位下属往来的邮件内容，还认为卡托尼的抄送行为是一种利己和不成熟的表现。不久之后，卡托尼离开了这家公司，她表示自己因此很尴尬，但也更为明智。

　　她以最好的意图所做出的决定，在同事和主管看来却是最坏的恶意。他们不认为卡托尼这样做有效率，而是具有破坏性；她并不友好，反而很小气。

　　据专家了解，这样的人不止卡托尼一个。在日常沟通中，电子邮件占据了大部分——尤其是在商业领域。根据皮尤研究中心（Pew Research Center）的调查，大部分受雇的成年人（62%）在工作场所使用互联网或电子邮件。然而，社交暗示和礼仪却常常被忽视。

　　问题似乎在于，通过电子邮件沟通能够激起最坏的竞争行为或控制行为。“这是一种已有的非常怪异的动态，。”切丽·克尔（Cherie Kerr）表示。她是EvecuProv的创立者，EvecuProv是一个高管指导研讨会系列，常常从即兴喜剧中汲取灵感。她还是《礼貌还是无礼：商务人士的电子邮件礼仪》（The Bliss or “Diss” Connection: Email Etiquette for the Business Professional）一书的作者。“人们会通过电子邮件做或说自己在当面不会说或做的事情。如果面对面交谈，他们绝对不会拉来上司介入；但是，电子邮件沟通无需看着对方的眼睛，这就让人有胆量以竞争或傲慢的方式行事。”

　　“电子邮件刚刚兴起之时，艾米莉·波斯特（Emily Post）还没出现。”玛莎·伊根（Marsha Egan）同意地说道。她著有《收件箱排毒及优秀电子邮件的习惯》（Inbox Detox and the Habit of Email Excellence）。波斯特是美国礼仪专家，以《社交规范蓝皮书》为所谓的“美国风范”建立起一套标准。“因此，人们得建立自己的规则。甲觉得完全没问题的行为，在乙看来可能会觉得无礼。也就是说，一切礼仪的基础都是尊重。”伊根表示，卡托尼决定将老板拉入自己与同事的分歧之中，这种行为就缺乏尊重。

　　伊根和克尔以卡托尼的失误及其他严重的电子邮件失礼行为为例，解释了为什么即便是最好的意图也会被误读，以及可能的话，有什么更好的解决方式。

　　罪行1：当你同一位同事进行电子邮件交流时，对方悄悄地将邮件抄送给一位上司，致使冲突升级。

　　伊根表示，这事关尊重：“事情就是，她不够尊重自己的同事，没有提前告诉对方，自己要将老板拉入邮件对话中。”克尔对此深表赞同。“如果她想要抄送给某人，应该坦承这一点，因为这可能会反过来伤到自己。”她说道。在我没有告知她详情前，克尔就凭直觉清楚了卡托尼的困境。“如果她‘向更高层’汇报的行为被同自己邮件沟通的人知道了，就会引起摩擦和不信任。坦承相待，”她说道，“并且保持优雅。”

　　罪行2：设置自动回复，如“感谢您的来信。我的电邮很多，但是我会认真阅读每一封邮件！如果方便，我会尽快回复。”

　　克尔和伊根都认为这是一项禁忌。“一直使用自动回复可能被视为无礼和傲慢的行为，即便你是出于好意。”伊根表示。设置自动回复的人也许认为，自己在很礼貌地提醒对方，可能回复会比较慢；但是它会给人一种居高临下的印象。“这是一种非常冷淡的交往方式，”克尔说道，“自动回复邮件应该只在自己外出度假或无法回复邮件的时候使用，因为你在旅行或有什么事！自动回复会疏远彼此，有谁想这样？”

　　罪行3：立即跟进

　　想要确保同事或客户已经收到并阅读了自己的邮件——打电话或发送电子邮件似乎是了解情况的合理方式。对吗？又错了。“反复跟进确认的人，”伊根叹息道，“这种人给你发了一封电邮，10分钟后就打电话来确认你已经收到了。”她称之为诱捕或“抓到你了”之举。“这种行为在商业中不起作用。它类似于发送邮件并致电跟进。”伊根表示，正确的礼仪应该是在发送邮件前致电说明。“让对方知道你要发送的邮件内容和时间。”她表示，这样对方不仅更可能做出回复，而且更可能第一时间阅读你的邮件。

　　卡托尼和伊根都认为，尊重是底线，也是黄金法则。停下来，设身处地地想想，如果你是收件方，收到这样的邮件会有什么反应？你会高兴吗？会受到鼓舞吗？或者会觉得受到了侮辱和委屈？

　　如果是后者，那么请反省自身。因为，尽管电子邮件能够保护我们远离可怕的面对面交流，但是它也有一定的设计缺陷，能让使用者变得傲慢、自私甚至邪恶。

　　一切尽在电邮中。