专业企业邮箱解决方案的设计和执行者-专访263售前支持部经理金亨杰

263企业邮箱在企业邮箱领域开疆拓土，2009-2010年度一举拿下市场营收份额第一的宝座。除了产品质量过硬外，自然也少不了前端销售线的给力出演。在263有一个神秘的部门，是其他企业邮箱销售商所没有的，那就是售前支持部。今天，笔者有幸采访了263的市场营销部总监兼售前支持部经理金亨杰。笔录内容如下：

      笔者：金总，您的TITLE好长啊。您是同时负责263企业邮箱业务的市场营销和售前支持业务吗？

      金亨杰：是的，没错。不过既然我们今天的采访主题是售前支持部门的业务，那我们还是围绕主题展开吧。主要说说售前支持部门的工作好了。

      笔者：好的，“售前支持”这个部门，听上去似乎和销售、技术都有些关系。请问这到底是怎样的一个部门呢？

      金亨杰：售前支持这个部门，在一些从事系统集成、软件定制的企业里面非常常见。在263也基本大同小异。简单的一句话概括一下，就是在客户尚未购买产品之前，为客户详细介绍、培训产品技术参数，定制各类开发、实施方案的专业部门。

      笔者：企业邮箱那么简单的产品，需要这种专业工种配合吗？很多其他的企业邮箱服务商并没有这样的部门啊。

      金亨杰：对于一般非专业的企业邮箱服务商而言，确实是没有必要设置这样的部门的。因为这些非专业的企业邮箱产品功能简单，甚至可以说是“团购的可以自己命名”的个人邮箱，这样的初级产品确实是不需要售前支持的。而263因为是专业的企业邮箱服务商，就不得不设置这样的部门了。因为263的企业邮箱功能强大，需要专门的技术人员进行演示、培训，同时263也有为客户定制产品特性和实施计划方案的能力，而这个工作也是需要售前支持部门的工程师完成的。

      笔者：听这么一说，我有点明白了。可售前支持部门所做的事情，一般的产品研发部门的人员也可以做吧？

      金亨杰：这恰恰是与常人所想的不同的地方。我知道业界有不少服务商是让产品部或者开发部的人员来做客户的售前接口的。然而这样的效果是很差的。因为，产品开发人员虽然对自己的产品很熟，但是对于客户的IT应用环境和其他的相关产品的了解却很差，难免发生鸡同鸭讲的情况。

      笔者：那售前支持部门的工程师为何可以胜任这样的工作呢？这类技术人员是怎样的知识结构呢？

      金亨杰：就是像我这样的，呵呵。

      笔者：金总取笑了。以我的了解，在263的渠道销售体系中，你是著名的培训讲师，大家都叫你“金老师”。但你的详细内幕，我还是不了解，但又非常想知道的。你能告诉我吗？

      金亨杰：你太客气了，这样说吧，我可能是263体系内知识结构最复杂的人。我12年以前已经开始搭建和维护邮件系统，深入了解邮件系统原理；有2年的大型ERP软件的顾问式销售和实施经验；对WINDOWS域环境的系统集成和UNIX系操作系统的运维熟悉；了解各类开发原理，具备编程能力；五年的互联网产品和市场营销业务经验；同时主持过数十个大型项目的招投标和项目实施工作。

      笔者：能不能这样总结，就是啥都做过，啥都懂点。

      金亨杰：差不多。因为售前支持的人员除了要熟悉自己的系统外，就是要啥都懂点，这样才能有丰富的经验来解决各种各样的客户问题。单一的知识结构，是无法满足这个岗位的要求的。

      笔者：说到解决客户的问题，你能举个例子吗？

      金亨杰：有一小例子非常有代表性。3年前有一个客户购买了邮箱后，老是发生外发邮件被其一个重要的国外合作伙伴的邮件系统判定为垃圾邮件的情况，但如果是回复对方邮件则不会。当时263还没有专门的售前支持部门，于是产品开发部门派出专人进行各类数据流分析，还到客户公司进行防火墙设置实验，都没有结果。我知道之后，问了一句：“是不是客户的企业签名中含有超链接？”结果一查，果然如此。因为新发邮件会包含企业签名而回复则往往不带。而很多外国的反垃圾网关会屏蔽带有未经认证的超链接的邮件。

      笔者：这真的是一个非常精彩的例子，你是如何做到的呢？

      金亨杰：第一需要逻辑判断力，能够迅速抓出问题关键点，这个案例中去分析出回复和新发送的差别就需要这个能力；同时需要丰富的业内知识和经验，这个案例中对于国外反垃圾网关对超链接敏感需要这个知识储备。

      笔者：那这样的人才是不是培养起来非常困难？

      金亨杰：确实如此，一个成熟的售前支持人员假如从头开始，大约需要1年左右的时间才能具备独立工作的能力。假如之前了解邮件系统或者在相关行业，如反垃圾产品、网络安全等领域工作的话，则大约需要半年时间。

      笔者：那么，这个部门对于客户，除了解决怪异问题，还有什么其他价值呢？

      金亨杰：对于客户而言，更重要的是售前部门协调体系内资源的能力。因为一个大客户，总是有各种各样的特殊需求需要满足。但是要客户因为各式需求，一会儿和法务人员对合同，一会儿和产品人员讲需求，一会儿和开发人员论开发，那是相当麻烦的事。客户有什么必要认识和记得那么多的人呢？客户只需要解决问题。因此售前支持人员就是解决客户除了价钱之外所有问题的统一接口，也可以说是整个企业邮箱的项目经理。这样的话，客户有事儿就找专人，非常方便。可以说，售前部门是在一些重点项目中客户唯一的技术接口人，也是串活内部各项资源，使体系高效运转的“轴承”。

      笔者：售前支持在体系内部，还有什么特殊使命吗？

      金亨杰：由于售前支持部门对于客户需求的广泛了解，所以在产品需求整理和产品发展方向上，售前部门也具有相当的发言权。产品部门和售前部门从来都是兄弟部门，沟通非常密切。由于售前部门的销售和实施经验以及丰富的产品知识，售前部门还负责整个263销售渠道及公司内部的培训工作。这说起来也是一个大话题，就不展开了。

      笔者：原来如此，怪不得大家都叫您“金老师”呢。

      金亨杰：见笑了。确实我的个人志愿也是当一名教师。这算是我的一个理想吧。

      笔者：那么你现在同时负责了263的整个企业邮箱业务的市场营销业务，会不会有精力分配的问题，使得售前支持部门的工作有所退步呢？

      金亨杰：这倒不会。263之所以能够在企业邮箱行业做到专业，做到第一，依靠的绝不会是一个两个“超人”的能力而是依靠体系的力量。靠体系来培养人并推动工作开展。目前售前支持部门在全国各个销售大区都有精干而经验丰富的人员承担相应工作，他们的工作是卓有成效也是被广泛认可的。

      笔者：好的，我想我的疑惑都已经得到了圆满的答复，非常感谢金总的支持和配合。

      金亨杰：不用谢。